Ação "Enviar um ticket para avaliação"
A ação do gatilho "Enviar um ticket para avaliação" permite enviar solicitações de avaliação CSI aos clientes dependendo de determinadas situações:
- Ao enviar uma mensagem com um texto específico por um agente
- Após decorrer um determinado tempo desde a última mensagem do agente
- Ao preencher um campo adicional
- Com base em um determinado agente ou grupo de agentes designados como responsável no ticket
- Com base no texto do assunto do ticket
- Apenas para clientes com status "VIP"
Na ação do gatilho, é necessário especificar o texto da mensagem que será enviada ao cliente junto com os botões de avaliação — ele pode ser redigido em qualquer idioma.
Isso permite regular em qual idioma o cliente receberá a mensagem com a solicitação de avaliação:
- Com base em um determinado canal ao qual o ticket pertence
- Com base no idioma no perfil do cliente
- Com base no texto de suas mensagens
É importante considerar que o gatilho só conseguirá executar a ação "Enviar um ticket para avaliação" em um ticket pertencente a um canal de chat. Isso se deve ao fato de que, em tickets de outros tipos (por exemplo, em tickets de canais de email), a solicitação de avaliação só pode ser enviada ao cliente dentro de uma resposta do agente.
A ação do gatilho não depende das configurações globais de CSI. Ela funcionará mesmo que o envio automático de solicitações de avaliação esteja completamente desativado ou desativado para determinados canais na seção "Configurações → CSI".
Se as condições para o envio de uma solicitação de avaliação das configurações gerais de CSI (alteração do ticket para um determinado status) coincidirem com o acionamento do gatilho, duas solicitações de avaliação serão enviadas ao cliente.
Depois que o cliente der uma avaliação, ela será indicada nos comentários técnicos dentro do ticket, bem como considerada no relatório de CSI.
O envio da própria solicitação de avaliação ao cliente também deixará um registro nos comentários técnicos.