Filtros e pesquisa por tickets
Na seção Tickets, é possível utilizar filtros e deixá-los salvos, caso necessário.
Ao escolher as condições de filtragem, leve em consideração os tipos de campos:
- Campo de texto: insira o texto no campo e clique em Aplicar.
- Lista suspensa ou caixa de seleção: selecione um (ou mais) valores da lista.
As funções abaixo estão disponíveis ao selecionar certas condições de filtragem:
- Qualquer um de: o sistema filtra por valores selecionados da lista.
- Todos exceto: o sistema filtra todos os valores, exceto os valores selecionados da lista.
Os filtros podem ser divididos em filtros de sistema e personalizados:
- Filtros do sistema: por padrão, os filtros do sistema são visíveis para toda a empresa. Eles estão localizados no topo da lista de tickets e incluem os critérios abaixo.
- Por canal: filtre por diferentes canais, como email, whatsapp, instagram e facebook. Selecione um ou mais canais.
- Por responsável: você pode selecionar tickets designados a você, não designados ou designados a qualquer membro da equipe, incluindo grupos de usuários.
- Participante: selecione um funcionário que participou dos tickets, escreveu comentários internos ou públicos.
- Menção: selecione o funcionário que foi mencionado nos tickets usando @.
- Por status: nesta condição, você pode escolher um ou mais status de tickets.
- Por tipo: selecione um ou mais tipos de um ticket.
- Por prioridade: selecione uma ou mais prioridades de ticket.
- Por anexos: selecione os tickets que contêm ou não contêm anexos.
- Tags: selecione uma ou mais tags e a lista incluirá tickets que contêm uma ou mais tags selecionadas. Além disso, a condição possui uma opção Filtrar com todas as tags no ticket, onde apenas os tickets que contêm todas as tags selecionadas simultaneamente são selecionados.
- SLA: escolha uma condição com base no parâmetro SLA (tempo da primeira resposta, tempo de resposta subsequente e tempo de resolução) em andamento ou excedido.
- Atualizado em: especifique o período de atualização do ticket usando intervalos de tempo.
- Criado em: especifique o período em que o ticket foi criado usando intervalos de tempo.
- Cliente: selecione os clientes que deseja filtrar.
- Empresa: selecione as empresas que deseja filtrar.
- Filtros personalizados: caso você tenha campos personalizados que têm a caixa de seleção Adicionar um filtro ativadas, o filtro deste campo estará localizado no topo da lista de tickets, após os filtros do sistema.
Salvar filtro
Para acesso rápido a uma lista específica de tickets, siga os passos abaixo: :
1. Selecione as condições pelas quais seus tickets devem ser filtrados no painel superior e clique em Salvar filtro.
2. Especifique o nome do filtro e a visibilidade:
- Para todos: marque a caixa de seleção Salvar filtro para todos.
- Para um grupo de atendentes: marque a caixa Salvar filtro para grupos e selecione os grupos correspondentes.
- Para você: não marque as caixas de seleção acima.
3. Clique em Salvar filtro. Este filtro aparecerá no lado esquerdo da lista de tickets na guia Filtros salvos.
O filtro salvo contém tickets que atendem às condições especificadas dos filtros do sistema e personalizados, e o número de tickets é especificado na frente do nome do filtro. Você pode alterar os filtros salvos clicando no lápis exibido ao lado do nome do filtro.
Para retornar à lista geral de tickets, clique em Todos.
Procurando por tickets
Os tickets podem ser encontrados pelo nome do cliente, número do ticket, assunto ou conteúdo do ticket. Utilize a barra de pesquisa abaixo dos filtros e especifique qual propriedade você deseja buscar.
As consultas de pesquisa são limitadas por duas condições:
- Elas devem ter os status novo, aberto, pendente ou fechado.
- Elas não podem ter mais de 30 dias.
