Relatório por agentes
O relatório por agentes exibe os dados (como SLA, CSI, quantidade de tickets) segmentado por cada um dos agentes cadastrados.
Para visualizar, no menu lateral esquerdo clique em Relatórios e selecione a opção Por agentes. Defina a faixa temporal que deseja visualizar e clique em Gerar.
Caso deseje, marque a caixa de seleção Comparar. O relatório irá comparar os valores do período especificado com o período anterior da mesma duração. Por exemplo, se você selecionar um mês atual, obterá uma diferença percentual em relação ao mês anterior. Todos os dados do relatório serão comparados. O indicador de comparação é dado como uma porcentagem e é calculado usando a seguinte fórmula: indicador do período atual / indicador do período anterior * 100-100.
Na tabela, você poderá visualizar os dados para o período especificado. São eles:
- Grupo: a qual grupo de agentes este usuário pertence.
- Tempo da primeira resposta: média de tempo desde o momento em que o ticket foi criado até o momento em que a primeira resposta do usuário foi enviada.
- Tempo do primeiro comentário: média de tempo desde a hora em que o ticket foi criado até o primeiro comentário interno do usuário.
- Horário de fechamento: média de tempo desde a criação do ticket até sua transferência para o status Resolvido ou Fechado.
- Tempo de resposta: média de tempo de resposta do usuário a todas as mensagens do cliente nos tickets.
- Tempo de resposta ao comentário: o período desde o comentário interno de um usuário até o comentário interno de outro usuário. Permite monitorar a rapidez com que os funcionários dos departamentos reagem às mensagens uns dos outros.
- Tempo de resposta para a notificação: o período entre o envio de uma notificação a um usuário por meio de marcação (@) e a adição de um comentário desse usuário ao ticket.
- Número de comentários do ticket: o número total de mensagens enviadas pelo usuário aos clientes em todos os tickets para o período do relatório.
- Número de comentários privados: o número total de comentários internos adicionados pelo usuário em todos os tickets para o período do relatório.
- Número de tickets designados: mostra a quantidade de tickets designados ao atendente no período selecionado e que permanecem atribuídos a ele agora, no momento do relatório.
- Resolvido: quantos tickets atribuídos ao atendente mudaram para o status Resolvido ou Fechado no período de relatório.
- Número de clientes designados: quantos clientes foram atribuídos a um usuário durante o período do relatório.
- Primeira resposta resolvida: quantidade de tickets que passaram para o status Resolvido ou Fechado após a primeira resposta do usuário à mensagem do cliente.
- Média de comentários em um ticket: menor número de mensagens do usuário em tickets.
- Índice de satisfação do cliente: a proporção de classificações positivas em tickets atribuídos a esse usuário.
- Designado para todo o período: mostra quantos tickets foram atribuídos ao usuário no período do relatório. Ou seja, alguns desses tickets no momento da geração do relatório já podem ser atribuídos a outros funcionários.
- Resolvido / Em espera / Pendente: o número de transferências para esses status é considerado (o número de ações, não de tickets!).
- Pedidos processados: o número de tickets para o período em que o atendente mudou de status pelo menos uma vez para Resolvido, Em espera ou Pendente.
- Aberto: quantidade de tickets com o status Aberto ao final do período especificado na geração do relatório.
- Pendente no final do período: quantidade de tickets com status Pendente ao final do período especificado na geração do relatório.
- Em progresso no final do período: quantidade de tickets do usuário com status Aberto ao final do período especificado na geração do relatório.