Status, tipo e prioridade dos tickets
Status do ticket
O status mostra qual o estado que o ticket está. Ele auxilia a identificar quais tickets precisam ser trabalhados e a construir fluxos de trabalho para toda a equipe. Nesse caso, os gatilhos de automação podem ser vinculados aos status.
Os status disponíveis no Usedesk são:
- Novo: o cliente entrou em contato, a solicitação foi recebida, mas não processada.
- Aberto: a solicitação está em aberto e aguardando ações para finalização.
- Resolvido: a solicitação está concluída, você fez tudo o que era necessário e enviou a última resposta de sua parte. Se o cliente escrever nesta rede novamente, o ticket será reaberto e o status mudará para Aberto.
- Fechado: quando já passou algum tempo desde que a solicitação foi resolvida (por exemplo, 2 a 3 dias) e o cliente não escreveu uma resposta à mesma solicitação, o status pode ser movido para Fechado. Neste caso, se o cliente escrever uma mensagem, a ficha com o pedido não será reaberta, mas sim outro ticket com o status Novo será criado a partir da mensagem.
- Excluído: o ticket não é necessário para estatísticas e trabalho posterior. As solicitações com esse status não são mostradas na lista geral de tickets. Para exibi-los na lista geral, selecione Status no filtro do sistema e selecione Excluído.
- Em espera: o cliente aguarda uma resposta sua. Via de regra, esse status é para trabalho de longo prazo. Por exemplo, você prometeu ao cliente algo para fazer e retornará a solicitação em alguns dias. Esse status permite você lembrar-se de retomar o contato com o cliente.
- Pendente: este status pode ser utilizado de três formas distintas. Primeiro, caso você envie uma resposta ao cliente e necessite da resposta de volta. Em segundo, juntamente com os lembretes, para que o ticket seja reaberto. Por fim, se por algum motivo você precisar pausar o SLA, utilize este status.
- Spam: para mensagens indesejadas e que você não deseja nos relatórios ou filtros.
- Boletim de notícias: se o canal de e-mail receber e-mails dos recursos que você assinou, esse status é para eles. Eles não serão contabilizados nos relatórios.
- Mesclado: este status é exibido quando o ticket foi unido a outro ticket. Unir os tickets será conveniente se o cliente abrir vários tickets em diferentes canais sobre o mesmo problema.
Para alterar o status da sua ficha de ticket, clique no status ao lado do assunto do ticket, como mostra na imagem acima ou utilize gatilhos.
Tipo de ticket
O tipo de ticket é um critério que ajuda a classificar as solicitações e prioriza sua execução. Existem quatro tipos de consultas no Usedesk:
- Problema: uma pergunta complexa, não padronizada ou reclamação.
- Incidente: um problema complicado que requer atenção urgente e posterior informação a todos os atingidos pela decisão.
- Tarefa: além de responder à pergunta, você precisa realizar uma ação, como enviar uma referência ou alterar o produto.
- Pergunta: o cliente deseja esclarecimentos ou informações.
Por padrão, todos os tickets são inseridos no sistema com o tipo Pergunta. Para alterar o tipo de ticket, clique no tipo ao lado do status do ticket e selecione a opção desejada na lista suspensa. Esta atribuição pode ser automatizada através de gatilhos.
Prioridade do ticket
A prioridade é o critério pelo qual o executor determina em que ordem os tickets devem ser tratados.
No Usedesk, as prioridades são divididas em quatro tipos:
- Baixo
- Média
- Urgente
- Extremo
Por padrão, todos os tickets chegam ao sistema com a prioridade Média. Para alterar a prioridade de um ticket, clique na prioridade ao lado do tipo de ticket, e selecione o valor desejado na lista pendente. Esta propriedade também pode ser configurada automaticamente por gatilhos.