Avaliação de qualidade
Com a função «Avaliação de qualidade», é possível avaliar a qualidade das respostas do agente — tanto manualmente quanto com inteligência artificial.
Importante! A função «Avaliação de qualidade» está disponível no plano «Expert + IA» — para ativá-la, escreva para nós em support@usedesk.com. A função funciona apenas na nova versão do design do Usedesk.
Importante! O acesso à seção «Avaliação de qualidade» estará disponível apenas para os agentes que fazem parte de um grupo com permissões de acesso à seção «Controle de qualidade».
Para iniciar a avaliação, clique no botão «Avaliação de qualidade».
O sistema expandirá o bloco de avaliação de qualidade.
É possível atribuir manualmente uma nota ao critério «Conhecimento do produto», pois, por enquanto, a inteligência artificial não consegue avaliar o conhecimento do produto pelo agente. Clique na barra correspondente para atribuir a nota adequada: «Ruim», «Regular» ou «Bom».
Para avaliar a qualidade das respostas do agente com IA, clique em «Gerar avaliação». A avaliação da IA só pode ser solicitada uma vez por ticket.
O sistema iniciará a análise da conversa. Dependendo do número de mensagens na conversa e do tamanho delas, a análise pode levar de alguns segundos a alguns minutos.
Se você minimizar a janela de avaliação de qualidade, poderá acompanhar o status de conclusão da avaliação por meio do ícone.
Quando estiver pronta, a nota média da conversa em porcentagem aparecerá no bloco «Avaliação de qualidade». A nota é calculada apenas com base nos critérios da inteligência artificial — a nota manual do critério «Conhecimento do produto» não é considerada.
Se você ainda não visualizou a avaliação de qualidade detalhada, um círculo roxo será exibido ao lado dela.
Ao clicar no bloco «Avaliação de qualidade», a avaliação detalhada por seis critérios será exibida:
- saudação — a presença e a adequação de uma saudação no início da resposta;
- despedida — a correção ao encerrar o diálogo, uma despedida cortês;
- tom e empatia — cordialidade, tom respeitoso e demonstração de empatia;
- estrutura da resposta — o formato da resposta, a correção da escrita e a facilidade de compreensão da mensagem;
- compreensão da pergunta — se o agente interpretou o ticket corretamente;
- fornecendo da resposta — a completude, a precisão e a relevância da resposta.
Para ver o comentário de cada critério, clique na seta.
Na parte inferior do bloco de avaliação de qualidade, são exibidas as principais
insights e recomendações.
Como é calculada a nota geral da IA
- A nota «Bom» (2) dá 100% no critério,
- A nota «Regular» (1) dá 70% no critério,
- A nota «Ruim» (0) dá 0% no critério.
Cada critério de avaliação automática da IA tem peso de 10 ou 20 unidades, e o peso total de todos os critérios é 100.
A nota manual do critério «Conhecimento do produto» não participa do cálculo da «Nota geral da IA».
Fórmula de cálculo da nota final do ticket em porcentagem:
Nota final do ticket = Peso_do_critério_1 × Nota_IA_1 + Peso_do_critério_2 × Nota_IA_2 + … + Peso_do_critério_6 × Nota_IA_6
Nota geral da IA = 90% = (10 × 70% + 10 × 100% + 20 × 100% + 20 × 70% + 20 × 100% + 20 × 100%)/100
|
Critério |
Peso do critério na nota geral |
Nota da IA |
|
Saudação |
10 |
70% (regular) |
|
Despedida |
10 |
100% (bom) |
|
Tom + Empatia |
20 |
100% (bom) |
|
Estrutura da resposta |
20 |
70% (regular) |
|
Compreensão da pergunta |
20 |
100% (bom) |
|
Fornecendo da resposta |
20 |
100% (bom) |
|
Peso total dos critérios |
100 |
Nota geral da IA = 90% |