Tinkoff Quality Management: análise de voz
A análise de voz da Tinkoff é uma plataforma baseada em aprendizado de máquina chamada Tinkoff Quality Management. Analisa chamadas e chats e automatiza o controle de qualidade das comunicações.
A plataforma oferece um serviço de escuta e análise de chamadas telefônicas e chats. Este é um local onde os funcionários de diferentes níveis podem trabalhar com a comunicação: operadores, gerentes e líderes.
A análise de voz é adequada para empresas onde há muita comunicação com os clientes em chats e por telefone, e onde é importante monitorar a qualidade das comunicações com os clientes. Por exemplo, bancos, seguradoras, empresas da área de varejo, e-commerce, transporte e logística, agregadores.
Importante! A integração com o Tinkoff Quality Management é paga. Para a conexão inicial, escreva-nos para suporte em support@usedesk.com.
No momento, a integração permite analisar apenas os canais de texto, sem que as chamadas passem pelo Usedesk.
A plataforma trabalha com o idioma Russo. Outros idiomas-a pedido: deixe uma solicitação para o Gerente da tinkoff pelo correio tqm_sales@tinkoff.ru.
Quais tarefas de negócios a integração resolverá?
A plataforma ajuda as empresas a melhorar a comunicação com os clientes e, assim, aumentar as vendas. Aqui estão algumas tarefas que podem ser resolvidas usando análise de voz:
- Analisa o texto de 100% das requisições. Se a empresa tiver um grande fluxo de solicitações, apenas uma pequena parte do total poderá ser lida e avaliada manualmente. A análise de voz analisa cerca de um milhão de solicitações em 5 a 10 minutos e cria automaticamente relatórios sobre elas;
- Melhore o trabalho dos agentes, incentive os funcionários e construa um sistema de motivação transparente. Na plataforma de análise de voz, o agente vê suas estatísticas de comunicação, a porcentagem de erros ou solicitações bem-sucedidas. Lá, um funcionário do departamento de controle de qualidade ou um gerente pode avaliar os agentes e deixar recomendações — por exemplo, em qual habilidade prestar atenção. Relatórios sobre agentes permitem que você tome uma decisão sobre como recompensar os funcionários mais bem-sucedidos;
- Reduza a carga de trabalho da equipe. A análise de voz assumirá a leitura, avaliação e análise de solicitações — não há mais necessidade de aumentar a equipe, você pode alternar funcionários para tarefas mais criativas;
- Identificar funcionários conflitantes e causas comuns de negatividade do cliente. A ferramenta permite determinar o negativo no texto;
- Melhore os roteiros. Usando formulários de autoavaliação na análise de voz, você pode verificar como o agente processa os scripts de diálogo. Além disso, a plataforma destacará problemas comuns nos diálogos para que você possa melhorar os scripts.
Integração de conexão
Para conectar o Usedesk à análise de voz, faça o seguinte:
1. Registre-se na plataforma Tinkoff Software. Instruções detalhadas de inscrição estão disponíveis no link.
2. Em sua conta Tinkoff Software, vá para a seção «TQM» e copie a chave de acesso TQM.
3. Vá para a seção «Extensões» e verifique se a extensão «Análises de voz» está habilitada.
4. Abra a seção «Configurações» → «Análises de voz».
5. Cole o Software Tinkoff copiado em sua conta pessoal no campo «Chave secreta»:
6. Verifique se a caixa de seleção «ativado» está marcada e clique no botão «Salvar»:
7. Pronto, a integração está conectada!
Leia mais sobre as opções de integração na Base de Conhecimento do Speech Analytics.
Nuances
- As solicitações são enviadas da Usedesk para a conta pessoal da Tinkoff Quality Management somente se o status for «Closed»;
- Se a solicitação contiver apenas uma mensagem do cliente, mas não do agente, tal solicitação não será transmitida;
- Se a solicitação for reaberta (do status fechado) e a correspondência continuar nela, ela não será atualizada no Tinkoff Quality Management.