Relatório geral
O relatório geral contém informações diversas sobre os atendimentos realizados no Usedesk, como tags e gatilhos utilizados e tempos de resposta. Para visualizá-lo, acesse a seção Relatórios no menu lateral esquerdo e selecione Geral. Defina o período de visualização dos dados e clique em Gerar.
Serão exibidos dois blocos:
- Relatório de produtividade
- Tempo de resposta
Relatório de produtividade
O primeiro gráfico consiste em um Relatório de Produtividade que mostra o número de solicitações novas e concluídas no período selecionado.
Caso queira ocultar uma das faixas, clique no parâmetro. Ele será riscado e o gráfico ocultado.
Abaixo do gráfico, você encontrará 4 blocos. Todos eles podem ser extraídos em formato .xls, .csv e .pdf.
1) Carga horária
Ele exibe o número de solicitações por status no período especificado:
- Novo para o período: quantidade de solicitações recebidas durante o período do relatório. O cálculo não leva em consideração as solicitações com o status Excluído, Spam, Boletim de notícias e Mesclado.
- Ativo: quantidade total de solicitações com status Aberto, Em espera, Pendente ou Novo.
- Aberto: o número de solicitações que possuíam o status Aberto para o período do relatório.
- Em espera: o número de solicitações que possuíam o status Em espera para o período do relatório.
- Pendente: o número de solicitações que possuíam o status Pendente para o período do relatório.
- Novo: o número de solicitações que possuíam o status Novo para o período do relatório.
- Concluído: quantidade total de solicitações com status Resolvido ou Fechado.
- Resolvido: o número de solicitações no status Resolvido para o período do relatório.
- Fechado: o número de solicitações no status Fechado para o período do relatório.
- Mesclado: o número de solicitações no status Mesclado para o período do relatório.
2) Tags
A tabela exibe a lista de tags que foram aplicadas aos chats e tickets durante o período especificado. Além disso, mostra o percentual de uso em relação a todos os novos tickets do período e a diferença com o período anterior.
3) Gatilhos
Visualize a lista de gatilhos que foram aplicados aos chats e tickets durante o período especificado. Além disso, a tabela mostra o percentual de uso em relação a todos os novos tickets do período e a diferença com o período anterior.
4) Modelos
Por fim, a tabela de modelos contém os modelos que foram aplicados aos chats e tickets durante o período especificado. Além disso, a tabela mostra o percentual de uso em relação a todos os novos tickets do período e a diferença com o período anterior.
Métricas para desempenho de consulta
No gráfico Tempo de resposta, você encontrará a média de tempo em que uma primeira resposta foi enviada, uma próxima resposta foi enviada, um comentário foi adicionado e o ticket foi fechado. Caso queira ocultar uma das faixas, clique no parâmetro. Ele será riscado e o gráfico ocultado. Veja abaixo mais detalhes sobre estas métricas:
- Primeiro: média de tempo desde o momento em que o ticket foi criado até o momento em que a primeira resposta do usuário foi enviada.
- Próximo: média de tempo entre a última mensagem do cliente sem resposta e a próxima resposta do agente.
- Fechando: média de tempo desde o momento em que a solicitação é transferida dos status Novo, Aberto, Em espera para o status Concluído ou Fechado.
- Comentário: média de tempo entre a última mensagem não respondida do cliente e o próximo comentário interno do agente.
O valor médio em tempo de resposta para o período selecionado é indicado entre parênteses.
Abaixo do gráfico principal, são exibidos mais dois gráficos:
- Primeira resposta resolvida: mostra o percentual de solicitações que foram para o status Concluído ou Fechado após a primeira resposta do agente (calculado em relação ao número total de tickets com estes status). A média para todo período selecionado pode ser verificada abaixo do título.
- Respostas para resolver: mostra o número médio de mensagens do agente desde o momento da criação de uma solicitação até a transição para o status Concluído ou Fechado. A média para todo o período selecionado pode ser verificada abaixo do título.
Por fim, são exibidos 5 gráficos de pizza com os seguintes dados:
- Data da primeira resposta: média de tempo desde o momento da criação da solicitação até o envio da primeira resposta do agente. Os períodos são divididos em segmentos iguais a 0–5 minutos, 5–15 minutos, 15–30 minutos, 30–60 minutos, mais de 60 minutos. Cada segmento mostra o número de solicitações e a porcentagem do total (%).
- Tempo do primeiro comentário: média de tempo desde a hora de criação da solicitação até o primeiro comentário interno do agente. As faixas exibidas são as mesmas que as anteriores.
- Horário de fechamento: média de tempo desde o momento em que a solicitação foi criada até que o ticket foi transferido para o status Concluído ou Fechado. As faixas exibidas são as mesmas que as anteriores.
- Tickets recebidos e resolvidos: a proporção de tickets recebidos/resolvidos durante e após o horário de atendimento definido.
