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Agente de IA

O Agente de IA de suporte responde automaticamente aos clientes com base na Base de conhecimento da empresa e nas regras de comunicação definidas.

O Agente de IA:
  • responde às perguntas comuns dos clientes;
  • usa as informações da Base de conhecimento fornecida;
  • segue o estilo de comunicação definido (tone of voice);
  • entende quando é necessário transferir o atendimento para um agente humano.
O Agente de IA não substitui totalmente os operadores; em vez disso, assume o primeiro contato e os atendimentos rotineiros, reduzindo a carga sobre a equipe de suporte e os custos com funcionários.

O Agente de IA funciona com modelos de linguagem potentes: em nuvem DeepSeek-V3.2 (Non-thinking Mode), DeepSeek-V3.2 (Thinking Mode), GPT-5, GPT-5 mini, GPT-4.1 mini, além de modelos Open Source OpenAI o4-mini e DeepSeek 70B/671B. Todos eles sabem se orientar no contexto da conversa e em Bases de conhecimento grandes.

O Agente de IA da Usedesk usa seu próprio prompt universal, desenvolvido por nós especialmente para equipes de suporte.
É possível usar outros modelos de linguagem, mas recomendamos os que apresentaram a melhor qualidade — OpenAI o4-mini e DeepSeek 70B/671B.

Apenas o texto da mensagem é enviado ao modelo; os contatos do cliente não são enviados. Se o próprio cliente informar dados pessoais na mensagem, eles são removidos antes do envio ao modelo.


Conteúdo


Como funciona o Agente de IA

O funcionamento do Agente de IA se baseia em três elementos:

1. Base de conhecimento

A Base de conhecimento é a principal fonte de informação para o Agente de IA. Para o funcionamento correto, é importante que a Base de conhecimento seja estruturada, atualizada e escrita em linguagem simples e clara.
O Agente de IA trabalha de forma diferente com Bases de conhecimento de tamanhos diferentes:
  • se a Base de conhecimento tiver até 150.000 caracteres, toda a Base de conhecimento é carregada por completo — o Agente de IA a analisa integralmente a cada solicitação do cliente e formula a resposta com base nos fragmentos adequados;
  • se a Base de conhecimento tiver mais de 150.000 caracteres, é usado um orquestrador (função paga): identifica-se o tema da solicitação do cliente → selecionam-se os artigos relevantes da Base de conhecimento → o Agente de IA responde apenas com base nesses materiais. Isso permite trabalhar com Bases de conhecimento grandes sem perda na qualidade das respostas.

2. Prompt (regras de comunicação)

O prompt define o papel do Agente de IA, o estilo e o tom das respostas, as formulações permitidas e as palavras proibidas, e o comportamento na ausência de informação.

3. Cenários e escalonamentos

Os cenários descrevem a lógica de comportamento do Agente de IA em situações não padronizadas: quando transferir o diálogo para um operador, como reagir a perguntas repetidas e como agir diante da insatisfação do cliente.


Como implementar o Agente de IA: checklist

Se você quiser ver como o Agente de IA trabalha com os seus materiais, oferecemos testá-lo gratuitamente na sua Base de conhecimento durante 3 dias. A Base de conhecimento não precisa ter sido criada na Usedesk — qualquer formato serve.

Importante! Na etapa de teste gratuito do Agente de IA de demonstração, verificamos apenas um parâmetro — a correção das respostas com base na sua Base de conhecimento. Assim, você poderá se certificar de que o Agente de IA responde corretamente às perguntas frequentes, apoiando-se nas informações fornecidas.

Nesta etapa, não configuramos tom, estilo ou lógica de comportamento complexa. Mas, no âmbito do teste gratuito, corrigimos pequenas imprecisões em fatos ou formulações uma vez.


Etapa 1. Preparação da Base de conhecimento

Que Base de conhecimento é a mais adequada para treinar a IA?

Exemplo — https://docs.usedesk.com/

Fonte única de conhecimento. É melhor armazenar os materiais de forma centralizada, por exemplo, em uma Base de conhecimento na nossa plataforma ou em uma wiki/Confluence/Notion separada.

Formato: Q&A ou artigos. O Q&A (pergunta-resposta) é ideal para perguntas frequentes e curtas: planos, entrega, garantia. Artigos/guias — para perguntas complexas, por exemplo, instruções passo a passo ou regulamentos.

Estrutura da Base de conhecimento: categorias por tema, por exemplo: «Planos e pagamento», «Questões técnicas», «Garantia/devolução», «Integrações».

Estrutura dos artigos:

  • um título claro — por exemplo, a pergunta formulada como o cliente diria;
  • uma resposta/explicação breve no início, 2–3 frases;
  • uma resposta ampliada — uma instrução detalhada;
  • tags/palavras-chave no final para a busca da IA;
  • textos simples, sem linguagem burocrática;
  • formulações padronizadas, um artigo = um cenário, e não «tudo sobre tudo»;
  • exemplos e casos contextuais: como os clientes realmente formulam as perguntas e para que podem usar o artigo.

Como preparar a Base de conhecimento?

1. Identifique as perguntas mais frequentes dos clientes:

  • escolha 3–5 temas principais, por exemplo, «Pagamento», «Entrega», «Login», «Devoluções»;
  • não é necessário reunir toda a Base de conhecimento de uma vez — avançamos por etapas, e uma parte dos temas é suficiente para a configuração de demonstração.

2. Escreva artigos para esses temas.

3. Considere o limite de tamanho:

  • na primeira etapa, o tamanho da Base de conhecimento é de no máximo 150.000 caracteres, ≈ 100–120 FAQ ou 60–80 páginas do Word;
  • se a base for maior, nós a dividimos em partes e trabalhamos por etapas.

4. Designe um responsável pela Base de conhecimento dentro da empresa — ele acompanhará a atualização dos artigos e fará a interlocução conosco.


Etapa 2. Ambiente de demonstração

1. Envie-nos a parte preparada da Base de conhecimento em qualquer formato conveniente: tabela, documentos, Wiki/Confluence, link para a Base de conhecimento na Usedesk.

2. Criaremos um ambiente de demonstração: conectaremos a sua Base de conhecimento a um Agente de IA de teste e daremos acesso para verificação. O ambiente de demonstração é fornecido no Telegram. A solicitação de dados de contato, a mensagem de boas-vindas, o botão «Mostrar um exemplo» e a avaliação são atributos apenas do ambiente de demonstração; no Agente de IA real, nós os removemos ou editamos.

3. Você verifica o funcionamento do Agente de IA quanto à conformidade com a Base de conhecimento:

  • Faça perguntas reais, como os seus clientes. O número mínimo de perguntas para o teste é 20.
  • Faça perguntas estritamente sobre a parte da Base de conhecimento que você forneceu. Se não houver resposta na Base de conhecimento, o Agente de IA vai inventar.
  • Quando a resposta estiver correta, marque-a com um coração — veremos todas as reações.
  • Quando a resposta estiver incorreta, marque-a com um polegar para baixo e escreva um comentário detalhado sobre qual seria a resposta correta nesse caso e por quê. Se a resposta realmente estava na Base de conhecimento, indique o link para a seção e a citação. Reuniremos todos os comentários e faremos alterações no funcionamento do Agente de IA na rodada seguinte.
  • Quando a resposta estiver incorreta para uma pergunta que está na Base de conhecimento, é preciso fazer um teste de frequência — verifique as respostas com no mínimo dez solicitações. Isso é necessário porque, em 3% dos casos, o modelo pode alucinar e dar uma resposta errada — e isso pode calhar na primeira resposta. É preciso lembrar que uma resposta errada não é garantia de que o Agente de IA quebrou.
  • Para agilizar, você pode gravar por voz os comentários sobre respostas erradas recorrentes — nós transcreveremos as gravações, as processaremos e as adicionaremos à Base de conhecimento ou ao prompt.
  • Ao longo do teste, anote imediatamente em quais situações e sob quais condições é preciso chamar um operador, para depois adicionar essa informação à lista de regras de acionamento do operador.

4. Nós aprimoramos o Agente de IA. No âmbito da demonstração gratuita, corrigimos pequenas imprecisões uma vez, gratuitamente — ajustamos formulações e corrigimos erros.


Etapa 3. Lançamento de teste do Agente de IA após o pagamento

O lançamento pago (100.000 rublos) inclui:

1. Configuração do tom, do estilo e da estrutura das respostas.
Você precisará enviar uma descrição do Tone of voice. Nós configuramos as formulações, o estilo de comunicação e a estrutura das respostas de acordo com os seus padrões de serviço. Nesta etapa, o Agente de IA começa a soar como um funcionário seu — com o tom, o nível de empatia e o estilo de respostas adequados.
2. Configuração do comportamento em situações não padronizadas + escalonamentos.
Você precisará enviar uma descrição dos cenários: o que o Agente de IA faz em situações em que a lógica da resposta ultrapassa os limites da Base de conhecimento + cenários de transferência para um operador.
Em seguida, ajustamos a lógica de comportamento do Agente de IA fora da Base de conhecimento:
  • quando é preciso chamar um operador;
  • como reagir a um cliente insatisfeito;
  • como responder a solicitações não padronizadas;
  • como se comportar quando não há informação;
  • quais cenários resolver por conta própria e quais repassar aos agentes.
3. Conexão à Usedesk e verificação da lógica:
  • verificação de todos os triggers atuais da Usedesk;
  • ajuste de triggers conflitantes;
  • criação de novos triggers para o trabalho conjunto dos operadores e do Agente de IA;
  • configuração de roteamento, status e escalonamentos;
  • verificação do funcionamento do Agente de IA em tráfego real;
  • correção de detalhes técnicos.

No início, se você desejar, podemos lançar o Agente de IA no modo de teste «Sugestões avançadas» — o Agente de IA trabalhará apenas dentro da sua equipe: oferecendo respostas prontas aos agentes, sem enviá-las aos clientes.


Etapa 4. Lançamento do Agente de IA

1. Ativamos o modo «primeiro contato»: o Agente de IA responde ao cliente diretamente, e um agente entra em cena apenas nos casos complexos.

2. Ajustamos a automação na Usedesk:

  • eliminamos conflitos com respostas automáticas, SLA e fechamento automático;
  • marcamos automaticamente os tickets com o Agente de IA usando tags separadas.

3. Você acompanha os resultados: mede o % de perguntas resolvidas pelo Agente de IA, o % de escalonamentos e a satisfação dos clientes (CSAT).

4. Nas primeiras duas semanas, fazemos edições ativas no Agente de IA.


Etapa 5. Estabilização

1. Expansão da Base de conhecimento — adicionamos gradualmente novos temas enviados por você (cada iteração acima de 150.000 caracteres é paga).

2. Integração da sua equipe:

  • os agentes entendem como ajustar o funcionamento do Agente de IA e dar feedback;
  • você passa a ter um processo de melhoria contínua da Base de conhecimento.

3. Melhorias regulares:

  • semanalmente, você analisa os erros e edita os artigos,
  • uma vez por mês, otimize os triggers na Usedesk.


Possíveis conflitos das automações da Usedesk com o Agente de IA

1. Respostas automáticas às mensagens recebidas

  • O que a Usedesk faz: envia ao cliente a mensagem «Obrigado, recebemos a sua solicitação…».
  • Problema: se o Agente de IA já respondeu, o cliente pode receber duas mensagens seguidas (o Agente de IA + a resposta automática).
  • Solução: desativar as respostas automáticas para os canais/filas em que o Agente de IA responde, ou configurar a condição «não enviar se houver a tag bot_answered».


2. Roteamento automático para departamentos/agentes

  • O que a Usedesk faz: atribui imediatamente o ticket a um agente ou grupo específico.
  • Problema: primeiro o Agente de IA deve responder no ticket, mas a mensagem vai para um agente. Cria-se um «cabo de guerra».
  • Solução:
    • dar prioridade ao trigger «primeira mensagem → atribuição ao Agente de IA»,
    • ou usar uma tag separada bot_to_agent e construir o roteamento com base nela.

3. Temporizadores de SLA e escalonamentos

  • O que a Usedesk faz: se um agente não respondeu em X minutos → encaminha o ticket para outro.
  • Problema: o Agente de IA respondeu, mas o sistema ainda acha que «o agente não respondeu» → o escalonamento pode ocorrer antes do tempo.
  • Solução: especificar nos triggers: «se houve resposta do Agente de IA, não considerá-la como violação de SLA».


4. Fechamento automático de tickets

  • O que a Usedesk faz: se o cliente não respondeu em 48 horas, o ticket é fechado.
  • Problema: o Agente de IA pode fechar o diálogo antes do tempo ou, ao contrário, o ticket pode ser fechado mesmo que o Agente de IA tenha prometido que um agente entraria em contato.
  • Solução: manter um processo separado para os tickets com o Agente de IA: somente um agente os fecha (no início), ou especificar uma regra clara sobre quando um ticket pode ser fechado se ele conteve um diálogo com o Agente de IA sem transferência para um agente.


5. Macros de mensagens de saudação/finais

  • O que a Usedesk faz: adiciona automaticamente «Olá, NAME» ou «Tenha um bom dia».
  • Problema: o cliente pode receber uma duplicação — o Agente de IA cumprimentou + o sistema cumprimentou mais uma vez.
  • Solução: ou remover as macros para as respostas do Agente de IA, ou configurar o Agente de IA para responder no estilo adequado desde o início.


6. Triggers de palavras-chave

  • O que a Usedesk faz: se o cliente escreve «cancelamento», «devolução» → o sistema atribui a um agente específico.
  • Problema: o Agente de IA também pode tentar responder a essa pergunta → o ticket vai para o lugar errado.
  • Solução: prioridade para as palavras-chave: primeiro o Agente de IA tenta responder, mas se houver a etiqueta «tema complexo» → direto para um agente.


7. Newsletters ou notificações em massa

  • O que a Usedesk faz: envia mensagens padronizadas na atualização de status, em promoções, etc.
  • Problema: o Agente de IA pode enviar a sua resposta, e o sistema pode «cobri-la» por cima com outro modelo.
  • Solução: especificar exceções para as tags do Agente de IA.


O principal risco é a duplicação ou o conflito na prioridade da resposta. Para resolver isso:

  1. Crie uma tag separada para o Agente de IA (bot_answered).
  2. Configure um trigger da Usedesk que verifique essa tag e evite o conflito.
  3. Defina quem manda: se o Agente de IA respondeu, então as respostas automáticas e as saudações não são ativadas. Outras automações não devem disparar por cima do Agente de IA.