Campos personalizados: visibilidade para grupos de agentes
O Usedesk agora permite exibir campos personalizados para grupos de agentes específicos.
Antes, a visibilidade dos campos personalizados podia ser configurada por meio de condições relacionadas a grupos de agentes. No entanto, essas condições estavam vinculadas aos tickets e dependiam do agente responsável. Isso limitava os cenários de uso: um campo era exibido ou ocultado com base no responsável, e não em quem está trabalhando com o ticket no momento.
Agora, cada campo personalizado inclui uma configuração separada — visibilidade por grupos de agentes. Você pode escolher quais grupos têm acesso ao campo, independentemente do responsável pelo ticket.
Importante: o novo parâmetro «Exibir campos personalizados» afeta a visibilidade dos campos apenas no novo design — a nova versão pode ser ativada mediante solicitação via support@usedesk.com
Leia mais sobre o novo design e as diferenças em relação ao antigo nos seguintes artigos: novo design da lista de tickets, novo design da ficha do ticket, novo design do chat.
Essa atualização possibilita cenários que antes eram impossíveis ou exigiam soluções alternativas.
Por exemplo, um líder de equipe preenche um campo personalizado específico nos tickets (para análises internas, controle de qualidade etc.). Ao mesmo tempo:
- o líder de equipe não é o responsável pelo ticket;
- os agentes de suporte trabalham diretamente com os tickets;
- o campo deve ser visível apenas para o líder de equipe e não deve distrair os outros agentes.
Com a nova configuração, o líder de equipe pode ver e preencher o campo, enquanto ele permanece oculto para os outros agentes.
Observações importantes
- Um campo pode continuar participando dos processos do sistema mesmo estando oculto (por exemplo, atribuindo tags automaticamente ou sendo usado em filtros e gatilhos).
- Os comentários de sistema sobre a atividade do campo (por exemplo, mudanças de valor) ficam ocultos para os agentes que não têm acesso ao campo.
- As tags atribuídas por meio do campo permanecem visíveis para todos os agentes.